Иерархия обслуживания заказчиков (customer support), например группы технической поддержки в фирмах, выпускающих программное обеспечение, обычно состоит из frontline support - тех сотрудников, которые общаются непосредственно с заказчиком (телефон, эл. почта, web и т.д.) и backline support - специалисты, занимающиеся разрешением сложных ситуаций. Backline часто сами не общаются с клиентами, а передают результат своей работы клиентам через frontline.

Очевидно, что в данном тексте first line support = frontline support.

И вот как бы я сказала это по-русски:

В функции так называемого "переднего фронта" обслуживания заказчиков входят непосредственное общение с клиентами и выяснение их нужд и запросов с целью обеспечения их максимальной удовлетворенности.